——以政府服务热线为推手着力践行党的群众路线

　　近日，省委督导组组长刘年来一行在县委常委、县委组织部长罗万方的陪同下，深入县政务服务中心调研指导我县党的群众路线教育实践活动开展情况。

　　在办事大厅，省委督导组一行和多名办事群众亲切交谈，详细了解窗口工作人员审批效率和服务质量等情况。在县12345政府服务热线话务中心，省委督导组一行观看了话务员演示群众来电的受理、办理、办结反馈的整个流程，仔细询问并现场调阅了工单受(办)理台帐、群众来电满意度调查记录等资料。省委督导组组长刘年来对县委、县政府以12345政府服务热线为推手，查民情、体民意、解民难，着力践行党的群众路线的成功做法给予了高度肯定，要求在深入开展党的群众路线教育实践活动中，进一步探索和总结如何更好地利用12345热线这一平台优势，努力让更多的群众享受更多更好更快的服务。

　　新邵县12345政府服务热线作为县政务服务中心的内设机构，于2013年12月16日正式开通运行，是县委、县政府根据《湖南省政府服务规定》建立的非紧急类社会求助服务平台，利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式， 24小时全天候受理群众咨询、投诉、建议和非紧急类求助。热线开通以来，县委、县政府按照群众路线教育活动要求，本着“便民、利民、为民”的服务宗旨，以“践行群众路线见真情，创新机制优服务”为主题，不断创新服务手段，完善工作机制，强化工作措施，抓好工作重点环节，努力提高工作效率和质量，力求以最快的速度、最好的质量帮助群众答疑解惑，铸就“12345”政务服务新品牌。

　　第二批群众路线教育实践活动开展以来，新邵县把12345政府服务热线平台作为县委、县政府县委、县政府联系群众、服务群众的重要平台，以群众满意为最高标准，认真受理、办理、回应群众诉求，目前已累计接听和处理市民来电1095通，其中各热线成员单位受理和办结工单205件，赢得了广大群众的信赖和赞扬，市民满意率达98%。

　　一是整合受理渠道。以“便民、利民、为民”为服务宗旨，按照一号受理、各级联动、方便市民、服务决策的原则整合各类受理渠道。除涉密举报和紧急类电话外，各镇乡人民政府、县直经济管理及综合执法部门共97个部门单位作为热线成员，其对外的公共服务电话全部纳入 “12345”平台或与“12345”平台联通对接，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，全天候24小时受理群众咨询、投诉、求助和建议。

　　二是拓宽受理范围。紧抓服务群众这条主线，以党的群众路线教育实践活动为契机，积极倾听和响应市民呼声，热线受理范围由政务类咨询不断向社会公共服务延伸，将水、电、气、低保、医疗、城乡环境、道路基础设施等紧密贴近群众衣、食、住、行的事项纳入受理范围，让更多群众享受更多更好的服务。

　　三是健全运行机制。以转变干部作风、提高热线服务水平、提高工单办结能力为目标，利用“12345”政府服务热线、政府门户网站、网上政务服务平台等载体，不断健全运行机制，实现了话务员操作系统、工单办理系统、评价分析系统三位一体，逐步形成了一个功能完善、运行高效、响应便捷的服务体系。3月28日晚新邵县雀塘镇部分村因为暴风雨导致房屋倒塌，该镇棠梓山村陈女士来电求助，从12345热线受理到县、镇两级党委、政府主要领导带队现场救灾处置仅用了不到半个小时。

　　四是强化工单办理。对我县辖区内的诉求件受理、批转、办理、答复整个过程进行全程监督，采取通报、复查等办法，每天对各单位办理12345便民呼叫热线的诉求件进行网络催办及电话督办，减少逾期查阅和逾期回复，及时办理群众诉求件，确保群众反映问题事事有回音、件件有答复；对群众关心关注的热点、难点问题，热线办充分发挥职能作用，采取主动出击的办法，跟踪协调问题的解决情况，督促各责任单位抓好落实；对群众不满意的及时进行整改，不断提高群众满意度。